亚马逊重视商品状况买家投诉，因为这直接影响客户满意度和平台声誉。商品质量问题会导致差评、退货和客户流失，损害品牌形象。通过及时处理投诉，亚马逊能提升购物体验，增强客户信任，促进重复购买。因此，亚马逊对于买家的任何商品状况问题的投诉，都会被严格审查。针对不同的投诉类型，亚马逊系统会生成不同的违规记录。根据我的了解，主要有7个投诉类型。这7个违规也是卖家接触比较多的。

一、违规记录识别
卖家收到会收到商品状况投诉违规绩效邮件，账户里账户里也生成相应的违规记录，即商品状况买家投诉一栏里会生成违规记录！！！
                       
1. 瑕疵品投诉（Defective），即商品存在缺陷投诉

投诉的原因：
(1)商品包装存在严重的问题，导致运输过程中产品受到损害，买家收到货后，认为是瑕疵品；
(2)其功能和用途与描述不一致或存在较大差异，或者不能按照说明正常使用；
(3)产品在运输过程中造成的破损、丢失或者损坏等；
(4)存在缺少零件，导致产品无法正常使用。
 
2.商品错误投诉（Wrong products）

投诉的原因：
(1)买家收到产品的尺寸，大小，颜色，容量体积，数量等属性错误，导致买家投诉;
(2)买家收到的产品品牌不一致，认为收到错误的商品;收到完全错误的商品，一般是包装错误，或者发错货。
 
3.二手商品投诉（Used Sold as New）

投诉的原因：
(1)客户收到包装破损的产品，会误认为产品是已拆封过并且使用过的；
(2)产品描述不够准确，客户实际收到的产品和描述不符，也会认为他们收到的产品并非是全新版本的产品；
(3)转售退回的商品导致客户收到退回的产品，其包装看起来完好，但产品已经磨损或者已被使用过；
(4)产品或者包装表面有划痕，磨损污垢的情况，买家怀疑时使用过的。
4.产品过期投诉

5.合身问题投诉（Fit issues）

投诉的原因：
(1)尺码过大或者过小，买家收到的服装尺寸不符合自己的预期；
(2)尺码表(Size chart)信息不准确，误差较大；尺码标签贴错，导致买家收到错误的尺寸。
 
6.负面反馈投诉（Negative product experience）

该违规投诉原因范围较广：
投诉原因有：
(1)买家收到的产品或者包装存在缺陷，破损，给买家带来负面的购物体验；
(2)买家收到完全错误的商品；
(3)客户无法正确使用产品；
(4)确少零部件或者说明书；
(5)买家收到的产品时已经用过的，有使用过的痕迹；产品过期等。
 
7.残损投诉（damaged）

投诉原因：
(1)产品包装破损。
(2)买家收到的产品，其功能和用途与描述不一致或存在较大差异，或者不能按照说明正常使用
(3)产品因暴力运输造成的破损、丢失等。
(4)产品存在缺少零件，导致产品无法正常使用。
(5)产品本身为缺陷的产品，如商品本身有划痕，裂纹，凹陷等。
(6)买家使用产品过程中，产品的按键，电源，其他部件等没有响应，或使用一段时间后无法继续使用。
(7)有的客户退货但是亚马逊看外包装完好就上架到可售，然后被二次配送给了新的买家，实际上商品存在缺陷。
(8)买家或者其他卖家恶意投诉等。
 
二、遇到商品状况卖家该如何申诉处理？
第一，准备的材料如下：
（1）供应商发票，采购合同，收据等
（2）品牌证书或者品牌授权书。
（3）包装图，产品使用说明书，相关的检测报告等文件等。
（4）近期两个月的产品退货报告，分析该产品被投诉的点集中在哪些方面？
（5）打开“买家之声”，查看近期针对该产品投诉的点有哪些？
 
POA思路
框架如下
1.开头写发生了什么？
如某年某月收到了亚马逊商品状况投诉，公司非常重视买家的购物体验，对于客户负面的商品体验，感到抱歉和内疚，公司全体成员非常重视此次投诉并且已经采取相关措施来解决。
2.产品介绍
销售的产品是什么？产品从哪里采购，你可以列举采购订单、增值税发票，品牌授权来佐证。
3.提供产品的实物图6面拍照说明产品的最新包装情况，使用说明书更新或者优化情况，相关的产品检测报告等，详情页信息更改前后对比图。
4.原因分析：
根据退货报告和买家之声分析商品投诉主要集中在哪些方面？并对其进行详细的分析！
是产品包装破损问题？暴力物流运输问题？ 还是产品本身的质量问题？还是使用方法描述不恰当，详情页信息错误等造成投诉的原因，这个要根据自身产品进行分析，然后一一列出来。
5. 已经采取的措施主要包括：
如及时修改和完善详情页信息，包装描述清晰和产品相一致。及时针对买家的投诉进行售后处理，联系供应商完善和加强产品内部包装，对员工进行培训，更新产品使用说明书，详情页信息更新等。
6.未来改进措施
（1）产品质量的管控，包括严格把控产品质检流程等
（2）包装的不断改进和优化措施；
（3）仓储管理质量的提升，注意关于仓储管理改进的措施描述；
（4）物流和配送过程的风险控制，防摔测试的等级提升，标准提升等；
（5）员工亚马逊相关政策的培训和学习的措施；
申诉的核心是资料充分、流程清晰、针对性强，不可盲目照搬模板。
若初次申诉失败，通过补充材料、补充原因和采取的行动措施，多数问题可得到合理解决。提交申诉信息后，一般1-3天内得到回复，恢复链接。