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商品状况投诉-如何申诉,感觉亚马逊逻辑有问题。产品是电子产品,不想直接承认错误,因为我担心后面再来一个类似的投诉,ASIN就被移除下架了,我想试着申诉,但是申诉的选择框让人无从下手.......

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欧洲站的一个产品,收到商品状况投诉“商品状况投诉 - 存在缺陷”,投诉类型邮件中写着“商品破损/瑕疵”
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这个产品是电子产品,一般差评都是“不亮”的居多,产品品控我们是做足了,但是经过长途运输,谁也不可能100%保证这种情况的发生。我们这个产品有淡季旺季,去年旺季应该也有收到类似的投诉,但是我们都是选择承认错误就绩效消除了。今年这种投诉这次是第一次。 
 
这次我不想直接承认错误,因为我担心后面再来一个类似的投诉,ASIN就被移除下架了,我想试着申诉,但是申诉的选择框让人无从下手。具体如下,只有两个选择:
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从上面两个选择可见,完全没有给别人选择的余地。为什么这样说?因为亚马逊并没有反馈买家投诉的具体问题,一方面说跟详情页面不符合,另一方面的投诉类型是商品破损/瑕疵,这些只言片字中根本判断不出来是什么样的问题导致的,所以无办法判断到底是产品使用问题还是买家问题。
 
而且无论选择哪个,到还要选择具体的问题,这就更加无法选择,还要提供证明文件。感觉亚马逊就在耍流氓。大家是如何应对类似的问题的,我知道选择承认是最快捷的解决途径,但是正如前面所说,万一再来一个这样的投诉,ASIN被下架,旺季就泡汤了,我想规避这样的风险。不知道有没试过选择不承认的,那么,我们自己无法判断到底具体投诉的是什么,到底应该如何继续申诉?买家支持也无法看到具体的投诉信息。
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这个情况是新型的商品状况投诉不是侧重POA,而是侧重于资料证据申诉。因为选择申诉,也就是选择“我了解相关政策,并有证据或文件需要提交,想让亚马逊审核我符合政策要求。”,也就是不承认。那么申诉的重点在于怎么证明问题的根源在于买家而不是你。

如果新的投诉,你可以选择“买家使用错误)--兼容性这块去做切入,具体还是得结合你自己的产品去申诉。如果是申诉不过再次申诉,一般情况不建议更改申诉的主题,一开始选择是使用错误,后面又说是亚马逊物流问题,这样很容易让专员看到以为问题原因挖掘不明确。

在申诉之前,需要联系买家进行沟通问题(这也是亚马逊建议的)。如果投诉有备注原因:如不适用于户外。你就可以针对这点联系相关有这个问题的买家,并且截图保留证据。如果原因不明确,可以联系账户状况专员去查询(有些是可以查到的),针对性原因去申诉才有通过机会。提供的资料:买家的聊天记录(证明问题根源在于买家),相关补充证据(如详情页的证明,产品证书,其它视频证明文件),产品发票,解释说明文件(类似POA,说明问题发生的根本原因是什么;你已经采取了什么行为;未来如何从根本上防止问题再次发生;这个内容要精简)。附件的POA,你可以参考下思路。
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