社区 发现 Amazon 客户说我卖的灯具把他家房顶烧了,怎么办?...
客户说我卖的灯具把他家房顶烧了,怎么办?商业保险我也买了的,亚马逊会不会不讲道理直接把账户封了
关键我卖的是户外的灯具,而且是铝的,也不会着火啊,插头也是阻燃材料,并且装在屋外的,怎么会烧到他的屋顶。
现在真假也不知道,东西全部烧损了,是不是我的问题也不知道。完全无法考证,只能单凭他一张嘴了。
现在该怎么处理,他发邮件给我说通知我一声, 说他要去找亚马逊。他现在要多少钱我也不知道,感觉要狮子大开口
另外商业保险我也买了的。
亚马逊会不会不讲道理直接把我账户封了。
求大神们指点怎么解决这个问题最佳,假设是我卖的灯具的原因怎么解决,如果不是我的问题又怎么解决?
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匿名用户
赞同来自: 跨境小白莱克
1. 冷静应对客户,收集证据
不要承认责任:在没有明确证据前,避免向客户承认任何责任。你可以先回复邮件,表示你理解客户的困境,并表示会配合调查,但不要在没有完整调查的情况下承认错误。 (安抚好客户情绪,不要留负面的评价和评论,基本对你的链接和店铺不会有啥影响,建议问到客户电话或者私人邮箱,绕开亚马逊来沟通)
要求详细信息:向客户索取更多的证据,比如火灾报告、消防队的事故报告、照片、视频以及具体的损坏说明。这些信息不仅有助于了解事件真相,也可以帮助你评估问题的严重性。
强调产品规格:明确告知客户,你的灯具是按照严格的安全标准生产的,使用了阻燃材料,并且适合户外使用,因此不容易导致他所描述的情况。
2. 内部自查产品问题
内部产品审查:虽然你的灯具是户外使用并且采用阻燃材料,但建议你回顾产品的生产与设计,查看是否有任何可能引发电气故障或过热的潜在问题。如果有产品的质量检测报告或认证,准备好这些资料作为证明。
调查客户安装情况:你可以询问客户是否正确安装了灯具,或者是否进行了非标准的改装,导致了问题的发生。户外灯具的错误安装可能会引发电气故障。
3. 联系保险公司
及时报告给保险公司:你的产品有商业保险,应该尽早联系你的保险公司,将该事故告知他们,并提交所有客户提供的相关证据(如图片、报告等)。保险公司将评估事故并给出相应的处理建议。
获取专业支持:保险公司通常会提供法律援助和事故调查支持,他们可能会派专业人员进一步调查事件,帮助你减少风险。
4. 与亚马逊保持沟通
预防性开Case:在亚马逊收到客户投诉之前,建议你主动开一个case向亚马逊报告这个潜在的情况,说明客户投诉你产品引发火灾的事件,表明你正在积极调查,并且已经联系了保险公司。亚马逊通常会给卖家时间来解决此类问题,而不会立即采取严厉措施(如封店)。
提供证明材料:将你收到的证据和产品的合规文件(如阻燃测试、产品认证等)提交给亚马逊,以表明产品的合规性和安全性,减少亚马逊对你的账户采取惩罚措施的可能性。
5. 法律顾问咨询
咨询律师:如果你认为客户可能夸大了事实或试图进行欺诈,建议你咨询专业的律师,了解如何在法律框架下保护自己。尤其是涉及到可能的财务赔偿和潜在诉讼时,专业法律建议至关重要。
6. 处理客户的索赔请求
询问赔偿要求:客户没有具体说明索赔金额,你可以礼貌询问他需要的赔偿是多少,同时指出你已将问题提交给保险公司并会根据保险公司的建议处理赔偿事宜。这样既表明你愿意解决问题,也不会让客户感觉到你在逃避责任。
避免直接协商赔偿:如果客户开口索要大笔赔偿,避免直接答应或支付任何费用。让保险公司介入处理,他们会根据实际情况评估并给出赔偿建议。
7. 可能的结果与应对
亚马逊的反应:亚马逊在处理此类问题时通常会依赖于客户的投诉和卖家提供的证据。如果客户提交投诉,亚马逊可能会调查并要求你提交相关证明。只要你积极应对、提供所有需要的文件(如保险证明、合规证明等),通常不会直接封店。
客户的行为:如果客户的投诉确实属实且证据充分,你可能需要依照保险公司的建议解决问题。如果客户的索赔是恶意的或夸大事实,保险公司和法律顾问会帮助你处理,甚至采取法律行动。
以上,希望对你有帮助。