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客户维护和售后解决:目前考虑的是通过做好客服工作,尽可能的降低退款和差评,望这方面经验比较丰富的大佬可以详细指点

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 公司产品主要是工具类,产品本身不够完善,但是目前国内的所有工厂基本只能做到这个水平,无法进一步提高,这个问题暂时无法解决。分析差评原因,主要是客户使用方法的问题,造成售后问题比较严重,差评率比较高。同类竞品差评率不高,可能是售后工作做的比较好,产品大家都一样。目前考虑的是通过做好客服工作,尽可能的降低退款和差评,因为之前做的其他产品,基本无售后,所以在客户服务方面基本空白,只是想了一个初步的解决方案,希望这方面经验比较丰富的大佬可以详细指点下,悬赏费用有限,也可以单独再支付额外费用。

初步解决方案:
1、完善使用说明书,提醒客户认真阅读,附带在包装盒内,不知道能不能在说明书上写邮箱和电话。
2、通过erp定时发送邮件,客户下单后发送一封,主要告知客户使用注意事项,客户购买2周后再发送一封跟进邮件,了解客户使用体验,但是不太懂邮件内容如何规避敏感词,之前因为站内信沟通不当,差点造成店铺被处罚,所以现在不敢随便发邮件给客户。如果客户反馈比较好的,发送请求评论。如果客户使用体验不好,免费更换新的,并部分退款,补偿客户。
3、针对差评客户,找到客户邮箱,私下沟通,尽量通过换新或者退款,引导客户更改评价。
 
已邀请:
首先,竞品评价比较好,可能是售后做的好:
如果有美国的朋友,可以直接找朋友帮忙买一个竞品的产品,看一下别人的说明书以及别人如何跟进处理售后的。直接抄作业就行。
你觉得产品质量差不多,你可以让朋友买一个,和自己的产品对比一下,包括:产品、说明书、包装、售后等等。实践是检验真理的唯一标准。
 
第二,完善说明书:
方法就是直接在优秀竞品的详情页找(大部分工厂的原版说明书是真的烂)
https://assert.wearesellers.com/answer/20241227/1e6d113ddc17951ebf1a728f48d7d1c6.png
第三、完善售后、使用视频:
视频可以直接放二维码在说明书上边,让客户扫二维码看视频。
第四、使用亚马逊商品售后支持PLS。
售后服务视频:上传视频,客户在申请售后的时候就可以看到这个视频,进一步解决客户的问题。这里可以多拍几个视频,针对常见的几个问题,各拍一个视频,让客户让尽快找到解决办法。
OEM售后服务:可以直接让客户看到你的售后网站和电话。填写申请表格,这个邮箱发邮件就行PLS-onboarding@amazon.com
产品操作文档服务:
可以把文档 发送到PLS-onboarding@amazon.com,将文档上传到listing页面下边。
第五、售后邮件:
售后邮件里边可以包含几个方面的内容,目前产品可能存在的问题,有任何问题可以随时联系等等。
不好含:评价相关的词、返钱等等不合规的文字,暗示也不行。
模板:
Dear [Customer's Name],

Thank you for choosing [Your Company Name] for your recent purchase. We appreciate your business and trust in our products.

Should you encounter any quality issues with your product, please reply to this email. We are committed to ensuring your satisfaction and will do our best to resolve any concerns you may have.

Thank you for giving us the opportunity to serve you.

Best regards.
 
 
 
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