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客户维护和售后解决:目前考虑的是通过做好客服工作,尽可能的降低退款和差评,望这方面经验比较丰富的大佬可以详细指点

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 公司产品主要是工具类,产品本身不够完善,但是目前国内的所有工厂基本只能做到这个水平,无法进一步提高,这个问题暂时无法解决。分析差评原因,主要是客户使用方法的问题,造成售后问题比较严重,差评率比较高。同类竞品差评率不高,可能是售后工作做的比较好,产品大家都一样。目前考虑的是通过做好客服工作,尽可能的降低退款和差评,因为之前做的其他产品,基本无售后,所以在客户服务方面基本空白,只是想了一个初步的解决方案,希望这方面经验比较丰富的大佬可以详细指点下,悬赏费用有限,也可以单独再支付额外费用。

初步解决方案:
1、完善使用说明书,提醒客户认真阅读,附带在包装盒内,不知道能不能在说明书上写邮箱和电话。
2、通过erp定时发送邮件,客户下单后发送一封,主要告知客户使用注意事项,客户购买2周后再发送一封跟进邮件,了解客户使用体验,但是不太懂邮件内容如何规避敏感词,之前因为站内信沟通不当,差点造成店铺被处罚,所以现在不敢随便发邮件给客户。如果客户反馈比较好的,发送请求评论。如果客户使用体验不好,免费更换新的,并部分退款,补偿客户。
3、针对差评客户,找到客户邮箱,私下沟通,尽量通过换新或者退款,引导客户更改评价。
 
已邀请:
我们之前服装类、户外工具类,也是退货率、差评、售后问题一大堆,可以参考之前研究过的方案:
1.通过PLS方案去加强与客户联系。细节可以参考附件。

2.说明书、包装盒,带品牌邮箱,这个是没问题的。电话也可,但你们口语要支持。

3.上传安装、使用、注意事项的视频到商品页面,然后形成二维码显示在说明书,扫描也可以看视频。
至于找差评买家邮箱那块,需要通过服务商操作,收费我记得也不便宜,数量多的话,也是一个成本。
下面的思路做额外参考:
https://assert.wearesellers.com/answer/20241229/0983ed70e0a9ceaa0a133df1778a3a82.png
我们之前服装类、户外工具类,也是退货率、差评、售后问题一大堆,可以参考之前研究过的方案:
1.通过PLS方案去加强与客户联系。细节可以参考附件。

2.说明书、包装盒,带品牌邮箱,这个是没问题的。电话也可,但你们口语要支持。

3.上传安装、使用、注意事项的视频到商品页面,然后形成二维码显示在说明书,扫描也可以看视频。
至于找差评买家邮箱那块,需要通过服务商操作,收费我记得也不便宜,数量多的话,也是一个成本。
下面的思路做额外参考:
https://assert.wearesellers.com/answer/20241229/0983ed70e0a9ceaa0a133df1778a3a82.png
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