社区 发现 Amazon 今天收到5个买家投诉，说从您那里收到商品...
今天收到5个买家投诉，说从您那里收到商品存在缺陷或者无法按照商品详情页面上描述正常使用，这是什么情况，这个是群体事件，还是有人恶意连续多次集中投诉我的账号，如何处理
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账号中的4个ASIN在今天同时收到买家投诉，说从您那里收到商品存在缺陷或者无法按照商品详情页面上描述正常使用，其中一个ASIN在上午按照亚马逊绩效指导做法做了说明，绩效通知没有了，但是到了同一个ASIN的买家投诉晚上又出现了，虽然现在商品都是在售，但是现在搞不清楚，这个是群体事件，还是有人恶意连续多次集中投诉我的账号。
大家这几天有遇到和我类似的情况吗，如果请帮忙描述下，大家可以一起想办法解决
关于这个棘手的问题，大家有什么好的办法处理，现在开case,客服都是回复一些无关痛痒的话。
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你好Oscar - 西班牙语专业，欧洲站美国站都OK啦，冲鸭~！
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然后上周五链接再次被停售了（又被投诉或者被亚马逊catch到新的顾客反馈），告知我们这个ASIN被投诉缺陷率和无法按照商品详情页面上描述正常使用过多了，然后我们链接就被下架了并要求我们提供POA。
我们调查了下，不管是“退货理由”还是“买家之声”，还是“差评review”，都能整理出不少比例的“DEFECTIVE”和“NOT AS DESCRIBED”。我们的产品是对安装有严格要求的产品，所以很多顾客不会安装或者安装得不完美，然后就说是我们产品有问题或者虚假宣传，确实也是我们卖家这边有没做好的，所以我们就认了，准备申诉的事。
问了下申诉的服务商们，要3800-4000不等，作为个四年的亚马逊运营，当然就不花这个冤枉钱啦，就自己写了POA。
周末回去写了POA，周一来提交，周一晚上十一点多就来业绩通知告诉我们通过了。
关于这次的下架经验，总结下，日常要多关注退货报告、买家之声、差评review等等顾客反馈，虽然我们这个产品也会根据顾客反馈改进两次产品配件质量，换供应商等，并且每个订单都跟进售后，给顾客发送电子说明书等，但是还是因为这个事情下架了，除了要增大销量降低反馈的缺陷比例，我们还要把重要的安装诀窍或者细致的可能会导致顾客误解的问题在A+,主图等地方表达出来，外国人对easy to use这个产品特点比较看重的，她们很多不看说明书也不看售后邮件的，我们卖了一千多个，每单都跟进售后，但是几乎没收到什么售后邮件反馈！不回复我们的售后邮件，直接退货或者上差评了，所以跟进售后不能作为降低顾客不满意率的主要手段了，更多的是一开始就要让顾客知道他买了个什么东西，有什么要注意的之类的。
关于你的问题：
①不管是恶意投诉你的，还是自然来的投诉，就算链接被投诉下架了，都能很快回来，不用担心。恶意投诉的概率比较低，因为这个比较好申诉，要恶搞竞品的方法太多了，这个成本高，后果低，一般恶搞都不会花时间在这方面。
②要反思自己的产品，根据顾客反馈的图片，反馈给供应商，是不是这票货参杂的次品率过高了，还是顾客不会安装之类的，找出是谁的责任。
③如果是这票货的原因，那就低价迅速清掉让供应商赔偿咯，如果顾客的原因，要看看自己是否在产品页面上表达清楚，产品属性是否正确，FBA产品有没有贴错标，或者是自己的售后有没有处理得当，该重发重发该退款退款，降低顾客不满意度等。
④重要的安装信息，或者重要的属性信息要在A+、QA、主图等地方表达出来，避免顾客收到和自己预期不符的产品。
总的来说，遇到这个问题，要先反省自己的运营和页面和产品，再对症下药，就可以避免啦。
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然后上周五链接再次被停售了（又被投诉或者被亚马逊catch到新的顾客反馈），告知我们这个ASIN被投诉缺陷率和无法按照商品详情页面上描述正常使用过多了，然后我们链接就被下架了并要求我们提供POA。
我们调查了下，不管是“退货理由”还是“买家之声”，还是“差评review”，都能整理出不少比例的“DEFECTIVE”和“NOT AS DESCRIBED”。我们的产品是对安装有严格要求的产品，所以很多顾客不会安装或者安装得不完美，然后就说是我们产品有问题或者虚假宣传，确实也是我们卖家这边有没做好的，所以我们就认了，准备申诉的事。
问了下申诉的服务商们，要3800-4000不等，作为个四年的亚马逊运营，当然就不花这个冤枉钱啦，就自己写了POA。
周末回去写了POA，周一来提交，周一晚上十一点多就来业绩通知告诉我们通过了。
关于这次的下架经验，总结下，日常要多关注退货报告、买家之声、差评review等等顾客反馈，虽然我们这个产品也会根据顾客反馈改进两次产品配件质量，换供应商等，并且每个订单都跟进售后，给顾客发送电子说明书等，但是还是因为这个事情下架了，除了要增大销量降低反馈的缺陷比例，我们还要把重要的安装诀窍或者细致的可能会导致顾客误解的问题在A+,主图等地方表达出来，外国人对easy to use这个产品特点比较看重的，她们很多不看说明书也不看售后邮件的，我们卖了一千多个，每单都跟进售后，但是几乎没收到什么售后邮件反馈！不回复我们的售后邮件，直接退货或者上差评了，所以跟进售后不能作为降低顾客不满意率的主要手段了，更多的是一开始就要让顾客知道他买了个什么东西，有什么要注意的之类的。
关于你的问题：
①不管是恶意投诉你的，还是自然来的投诉，就算链接被投诉下架了，都能很快回来，不用担心。恶意投诉的概率比较低，因为这个比较好申诉，要恶搞竞品的方法太多了，这个成本高，后果低，一般恶搞都不会花时间在这方面。
②要反思自己的产品，根据顾客反馈的图片，反馈给供应商，是不是这票货参杂的次品率过高了，还是顾客不会安装之类的，找出是谁的责任。
③如果是这票货的原因，那就低价迅速清掉让供应商赔偿咯，如果顾客的原因，要看看自己是否在产品页面上表达清楚，产品属性是否正确，FBA产品有没有贴错标，或者是自己的售后有没有处理得当，该重发重发该退款退款，降低顾客不满意度等。
④重要的安装信息，或者重要的属性信息要在A+、QA、主图等地方表达出来，避免顾客收到和自己预期不符的产品。
总的来说，遇到这个问题，要先反省自己的运营和页面和产品，再对症下药，就可以避免啦。