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瑕疵品投诉浪潮中,店铺申诉如何乘风破浪?

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亚马逊为了营造卓越的购物体验,确保消费者能在平台上安心选购,对卖家所售商品的品质与状态施行了极为严格的标准。在店铺日常运营中,部分卖家可能遭遇因商品质量问题而遭到买家投诉的困境,这些投诉有时甚至会导致商品链接被下架、移除,甚至仓库权限受限。

特别是一些商品被买家投诉存在缺陷,导致无法正常使用,后台系统可能会显示“商品状况投诉 - 存在缺陷(Defective Product)”的提示。当您发现链接的ASIN当前处于不可售状态,且面临被移除的风险时,以下是一些建议来帮助您申诉并恢复商品在售状态:
https://assert.wearesellers.com/questions/20240627/436c09dd80b9ac40736dd4a0709d5a27.png
引起瑕疵品投诉的因素主要有以下几个方面:
1. 供应商生产过程中,导致的商品破损或质量较差的问题。这可能是由于生产环节中的操作不当或质量控制不严格导致的。
2. 运营方面在抽检过程中造成的部分产品破损或未查验到缺陷商品。这可能是由于抽检过程中的操作失误或疏忽造成的。
3. 供应商商品包装存在严重问题,导致在运输过程中产品受损。包装不足或不当可能无法有效保护商品,使其在运输过程中容易受到损坏。
4. 亚马逊仓库在重新包装过程中包装不牢,以及在运输过程中的碰撞和包装破损。这可能是由于仓库操作不规范或运输途中的颠簸等原因造成的。
5. 说明书问题,未能准确说明产品使用方法,导致客户无法正确使用产品。这可能是由于说明书编写不清晰、不完整或翻译不准确等原因造成的。
6. 商品详情页描述存在夸大或描述不清晰的情况,导致买家认为收到的商品和详情页描述的商品存在差异。
7. FBA商品的二次销售。二次销售的商品存在使用痕迹,导致买家认为产品被使用过。

收到商品状况买家投诉,需要如何处理呢?
1、查看链接是否已经被移除了
https://assert.wearesellers.com/questions/20240627/6632170404079c82eed3064533de6c41.png
2、如果链接已经被下架了,则需要提交相关申诉,供亚马逊审核通过后;才可以恢复链接。
3、准备申诉资料
①供应商发票,采购合同
②品牌证书、授权书
③产品图片,包装图片以及产品说明书
④POA申诉撰写书
(思路仅供参考,实际情况需要根据每个店铺每个产品进行撰写,可以从以下角度去撰写)
1、道歉表明诚意,对于客户不满意的产品质量和投诉感到抱歉
2、证明产品真实可靠,是个诚信卖家
3、存在以下原因做一个详细的分析(比如:产品包装、物流运输等问题角度出发)
4、未来的改进措施工作;(比如:产品改进,员工服务等)
5、结尾以加强语气强调改进的决心,包装不会犯错。
商品瑕疵品申诉并不难,卖家们只要根据店铺实际情况撰写一份poa文件以及如实提供供应商发票,基本都能过。但是虽然难度不大但是前几次的申诉还是比较重要的。所以在准备资料以及撰写POA的时候一定要如实准备,也有不少卖家因疏忽大意导致被拒。所以告知大家遇事别慌,要准备好一切资料再去申诉。
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