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与亚马逊社区的沟通中使用不适宜或不专业语言(辱骂亚马逊团队),如何申诉?

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事情背景:
 
今年二月份用自己的资料注册了一家公司,主要用来做亚马逊,三月初申请新账号,账号注册成功后就开始着手品牌备案,三月份的品牌备案被拒多次,拒绝的理由均是“我们认为你们提供的文件不完整或不满足确认品牌关联和所有权的要求”,四月份继续品牌备案,拒绝理由变为“律师问题”。我们对品牌注册被拒的原因有疑问,因为我们提交的文件都能说明我们是品牌的持有者和品牌代理律师资质没有问题,所以我们联系了品牌支持团队寻求帮助,希望他们可以帮助我们找到品牌备案被拒绝的具体原因,以便我们提交对应的资料尽快通过品牌备案。
 
于是我们在3月末到4月初,断断续续开了一些 case 咨询被拒的具体原因,期间普通客服均表示,他们技能有限,无法协助我解决问题,只能帮我转接到品牌支持团队,让他们跟进。在4月3日开始的一个 case,我们取得了与品牌支持团队的联系,在与品牌支持团队冗长且重复的沟通过程中,品牌支持团队表示,品牌备案问题,不是由他们审核,他们也没技能对被拒原因进行询问,只能帮我备注问题。我们回复品牌支持团队说,既然我们的品牌被拒,那么能不能提供一下申诉入口给我们,或者提供沟通的入口,让我们与品牌注册团队取得联系,以便我们尽快了解被拒的具体原因,因为我们着实想要尽快通过品牌备案,尽快开展我们的亚马逊业务。就这样反复地沟通,直到4月10日,我们终于在这反复沟通的过程中怒了,向亚马逊品牌支持团队发送一些粗口,表示我们希望尽快解决问题,或者得到一个有效的答复,而不是每天对话数次(品牌支持团队不支持电话沟通,只能case回复,受限于处理效率,一天对话基本只有几次),回复的内容都是复制粘贴的文本,对我们的问题毫无帮助,也耗费了我们大量的时间。在此期间,品牌支持团队也有将我们的问题转到他们的领导层团队,让领导层团队跟进。但我们过了一天后再次询问进度,就换回品牌支持团队对我们进行回复,回复内容也基本是复制粘贴的文本,一直都是在重复之前的对话内容。
 
于是在4月10日到4月13日之间,我们向品牌支持团队发送了较多的辱骂沟通信息,主要内容基本是吐槽我们在这个问题上耗费了大量的时间,且他们给不了任何实质帮助,之前承诺的领导层团队跟进,也没问下文。
 
直到4月13日下午,在 case 对话内容上,品牌支持团队回复我们的对话附上这么一句话
 
“另外由于您可能违反了亚马逊的销售政策和卖家行为准则,我们终止了您与卖家支持的对话。”
 
看到这句话后,我们立刻停止在 case 上发送辱骂的沟通信息。
 
case对话于4月18日结束对话,但账号在4月19日就收到通知,说违反亚马逊销售政策和卖家行为准则,直接停用了。
 
申诉:
 
在账号停用后,我们第二天开始申诉,因为之前没申诉过,所以内容是自己写的,期间也参考了一些 POA 的申诉模版和申诉逻辑,期间修改过好多次,但每次被拒的回复都是如下这个:
 
https://assert.wearesellers.com/questions/20230609/3268ec5e140265889610deda9584f6b9.jpg
 
我们最新自己写的行动计划书请看附件。
 
也有找过代理帮忙申诉,但申诉了几次,也是回复这个拒绝理由。
 
求助:
 
1、有人之前是否也遇到同类或相似问题,如何申诉,申诉的大概逻辑是怎样的呢?
2、目前这份行动计划书还有哪里需要优化的地方?
3、这种情况的申诉是否很难申诉,申诉的通过率是否较低?
4、目前有找代理帮忙申诉,但申诉了几次,也都被拒,代理表示需要一些较长时间才能解决,是否值得再等等?
5、因为店铺资料是自己的,均是真实的资料,不想就此浪费这套资料,我们愿意付出相应的回报来解决这个问题。
 
店铺信息:
https://assert.wearesellers.com/questions/20230609/ffb296cce685b1d943e2ed851867b570.png
 
https://assert.wearesellers.com/questions/20230609/b97a6300a090a7b2d73bfdb242eff876.png
https://assert.wearesellers.com/questions/20230609/728c041dca0fe08bd36364180a63a946.png

 
 
已邀请:

应如是 - 天助自助者

赞同来自: 111fyu

一、申诉逻辑:
辱骂亚马逊团队的根本原因

解决辱骂问题的即时措施

杜绝辱骂问题的预后措施

二、关于优化点:
根本原因这里是重点,分两个点,一个是楼主承认运营的沟通意识不足,员工素质需要提升。
另一个是亚马逊针对你的品牌团队迟迟未能给到解决方案,这是导火索,但针对这一点,你需要充分解释你已经合理给到需要的材料文件,否则亚马逊也会以你材料不足而拒绝,比如律师问题,你得证明你的律师没上黑名单。
品牌备案被拒可以参考相关帖子:https://www.wearesellers.com/question/70603
 
关于你如何违规,可以说明你是如何违规亚马逊的哪一条准则,附上规则原文,参考:https://sellercentral-japan.am ... zh-CN
 
然后楼主的POA无效内容太多了,像POA里如何辱骂团队,辱骂词都罗列出来...说实话,你是审核人员,你看到这些辱骂词,你也会拒绝POA通过的吧....这些无关 无效 不利于你申诉的内容,可以直接删掉。包括品牌备案的曲折过程,概括说明,不用这么多的篇幅冗余表达,重点是你的合理备案商标材料 律师信息等。
 
可以参考官方对POA的建议要求:在创建行动计划(POA)的时候,请注意以下几点
• 保持清晰、简洁
• 为所有问题提供说明
• 包含所有商品的支持证据
• 在您的支持文件中圈出或突出重要区域(比如商标注册信息、律师无黑名单截图等)

• 可行 DOs
• √ 包含完整的根本原因,解决方法和预防措施
• √ 保持简洁及清晰的说明
• √ 专注于导致问题的事实和事件
• √ 针对整体的违规来说明计划
• √ 必须附上商品来源的增值税发票(这里你是商标方面的信息)
• √ 行动计划的时间线清晰、可行

 不可行 DONTs
• X 不可只片面地阐述行动计划
• X 无需提供过度繁琐或无关问题的说明
• X 无需大篇幅使用情绪化语言
• X 不应只针对个别订单的问题来说明计划
• X 不可提供不符合要求的支持文件
• X 避免使用模板或照搬其他卖家的行动计划

总的来说,楼主想过审,一方面是申诉内容需要优化,另一方面,围绕品牌备案的资料,需要提供充分一些,可以参考前面给到的品牌备案帖子。当你品牌证据资料足够充分,才可以让亚马逊知道你一开始的诉求是合理的,证明亚马逊方存在服务问题。再通过申诉内容,承认自己的不足。

急的话,可以试试找服务商过审,有些服务商有内部渠道,我可以试着看看有没有合适的服务商。

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