我周末的时候看了一篇文章，所以有了今天想写的主题，今天打算重点写一下评论，对于第一个板块识别非真实的测评我不一定擅长，这里面会有很多个人觉得的想法，所以说的不对大家可以直接在留言中纠正。除此之外这篇文章还会写如何分析评论内容，因为客户的真实反馈可以直接帮我们找到优化自己产品和页面的突破口。

其实你所不了解或者想要了解的，比如客户真实的使用场景、痛点、期望以及竞品的运营技巧都隐藏在评论中。有的人还在用评论造势，有的人真的沉下心来研究用户真实反馈，并进行产品迭代。比如说找到竞品的弱点，强调差异化卖点（优化页面文案、图片、视频）或者针对竞品弱点专门开发一款迭代产品。先说怎么看竞品有没有人为在操控评论：

1）看数量与增长速度 —— 评论上升曲线和留评率

慢慢涨：已成熟稳定销量的产品，每天涨个1-2条；新品隔几天涨个1-2条我个人觉得这种都是比较老实的，一般都是靠自然出单带评论，节奏稳。适合长期打法。

瞬间暴涨：高度可疑，可能是刷评论，我这个瞬间暴涨的数量不体现在数量上，而是在留评率上，留评率 = （一段时间内的评论数量 / 同一段时间内的总订单数量） × 100%。



举例：图中我选的是某个新品上架的评论涨幅情况，图中这两个红点之间，时间是1天，评论涨了10条。而从它上架到这个时间点，它的总销量在卖家精灵上给的数量是206，总评论是40个，排除新品30个VINE，自然评论10条，整体留评率4.8%，其实还算是正常。

再看看我个人认为是还算出来的评论的，该链接今年8月底开始销售，一个月不到的时间目前评论已经将近300，总销量1000，9月9号还是60的评论，第二天就涨到130.增加了70条Review。从上线到9月10号总计出单500单。从上架到9月9，留评率60/（500-36）=12.9%；从上架到9月10号，留评率26%。假定VINE拉高了留评率，但是到10号的时候这个就过分了。管你认不认可，我就觉得它刷了。另外也查过了，没有隐形的变体，所以不是通过捆绑变体提升的Review数量



2）看评论质量 —— 如果只是看文字的话，现在还是挺难得，但有一些评论的内容中文直译的太明显的，这种一看就是假的，或者同一时间段出现大量同类文字（如不“perfect”、“amazing”这样类似句式），一般都是模板批量写作。另外就看评论配图配视频的数量，如果有比较多的“专业化小作文”+配图/视频，且风格高度一致，或者说视频的背景很相似，大概率是人为，提供文稿似的上评。其实四星也需要关注，早几年我们做高货值产品，因为成本太高了，所以我们都是空包测评或者是FBA返仓，评论就是自己编辑的，并且为了上评成功率，有时候就是故意要求给4星评论。



3）看评论者profi —— 点开评论者名字，查看 TA 的历史评论，对我来说有好有坏会比较正常，好评购买的产品重复性不高或者是说不是集中某个品牌我都觉得还好，以前我们找的服务商，我们要求一个买家号只能在我们店铺下一次单，但是时间久了，订单多了，你就发现同一个买家号购买了多次不同型号的产品，但是这些产品组合购买的概率还是比较小的，而且还是短时间，说到这，合作服务商的时候一定要多多注意，双方的配合也非常重要，我们合作的服务商一般要求的都是高度配合我们的节奏，下多少单，什么时候留评，什么时候点星，什么时候不留，但之前有一个服务商，自行的安排了留feedback，并且每个订单留的内容都是一样的，第二天我们就挂号了。。。

4）看评分分布与评论转化 —— 一般正常销售的产品，肯定是有好评也有差评，但如果来了一条差评后，后面紧跟着就是还比较多的好评，甚至是比较优质的图文评论，成功把评级提上来，很有可能是人为在补评控评。向我们现在纯白帽（我都开始在怀疑人生的白帽），我们有一款产品来了差评，但是啥也做不了，我不能找人补评，哪怕可以保证是真实安全干净的买家。硬扛，有时候公司的规章制度又太死了。。。

最后我们可以根据上面四个内容，把竞对分成下面五个类型：

稳扎稳打型：评论增长平稳、内容多样且真实。适合长期经营，意味着对手重产品和口碑。

猛冲型：短期内评论暴涨，常见于新品“爆款”打法，目的是抢关键词排名和榜单。

控盘型：负评一出即有大量五星压下，表示在积极维护评分，可能在用一些测评激励。

合并变体型：评论数量忽上忽下，但产品信息对不上（如旧评论里描述的是另一颜色/配置），说明在操作合并把其他 ASIN 的评论合并到主 ASIN。后台这个界面可查



好了，知道怎么看、大致了解竞对是什么类型的就行了，这个我觉得土很重要，重要的是把这些洞察转化为你能直接执行的优化动作。

阶段一：新品期 — 要建立可信的基础评论，避开“空盘”风险。

要做的事：使用 Amazon 的Vine，或者是老老实实地通过一些第三方工具正规索评。我们目前在用的就是下面两个工具，不过现在都是设置好了自动。



除此之外我们也加入了PLS，目前，商品售后支持（PLS）开放了售后视频服务、OEM售后服务、产品操作文档，这3项服务可分开单独申请。

比如说开通了该功能，并且有本地客服（必须是当地的座机，客服也需要使用当地语言），顾客在申请售后支持测试，可以在以下界面看到卖家设置的售后视频/信息：





售后视频服务是通过故障/问题排除视频，向顾客提供有关如何使用商品的指导，是最直观的售后展现，让顾客秒懂如何使用。

不同站点的卖家在售后视频服务申请及视频上传时的路径会有所差异，但请注意：

在上传售后相关视频时，请务必在视频类型中选择 Setup或 Troubleshooting ，这样，视频才会被默认为当顾客申请售后视频服务时呈现的视频，这个视频也会正常在商品的Listing页面中呈现，只是呈现顺序位于其他类型视频之后。

北美站点卖家PLS自助申请售后视频服务路径：

https://sellercentral.amazon.c ... hp_pg

欧洲站点卖家PLS自助申请售后视频服务路径：

先在卖家平台上传相关视频后获取Video ID，将以下表格发送至邮箱，提交视频申请 PLS-onboarding@amazon.com 

其他内容大家可以自行查看下面的链接，来自官方公众号内容：

https://mp.weixin.qq.com/s/gczbaMnM7Ub8fCoQ9r-Tkw

阶段二：中期 — 用差评反推卖点，把竞品短板变成你的卖点。

要做的事：集中分析3-5个核心竞品三星以下的评论，因为这些评论最真实并且有建设性，不过也可以优先看AI给出来的总结



差评和未被满足的需求高度重合，都集中在地毯清洁、导航、APP、噪音和维护上。这说明市场痛点非常清晰，竞品至少在这些关键点上做得不够好。假设我们的产品能在这些方面有所突破，就是巨大的机会。

那我们的标题和五点描述就要重点突出，比如说针对“地毯性能差，希望有更好的地毯清洁功能”，那我们第一个卖点就应该写什么专为地毯设计，放缠绕或者超大吸力。

而关于“导航问题” 某种层面上其实就是扫地机器人的一些高科技的算法或者说硬件，所以这个要说，但是要用客户能听懂的表达方案，你不要说什么高科技词汇，而是要说清楚可以干嘛，比如可以识别障碍物（拖鞋、电线、家具），避免碰撞，清洁效率提升，减少卡困等。

除了差评我这边还有一个案例，就是根据客户的反馈，统计反馈最多的使用场景及功能，并且在五点甚至标题上再次优化，因为说得越多，说明在这个场景下使用的客户越多，或者越多的客户在意这个功能，所以我们更加需要直接的展示出来。甚至可以将功能根据频率进行排序。

阶段三：成长期 — 保持4.0颗星以上（因为白帽，所以这个对我们来说不容易），避免差评带来排名下滑。

要做的事：

持续监控评论动态，运营人员可能在获得好评后不会深入查看，但对于每一条三星级以下的评论，我们都要求必须仔细研读。分析客户反馈的问题点，并据此及时修改或优化商品详情页，或增加QA问答环节以解答客户疑惑。此外，他们还可以运用A/B测试方法，对比不同主图或商品要点（bullets）的效果，观察哪种措辞和视觉呈现更能有效降低退货率并提升转化率。

主动联系客户：在与客户沟通时，避免使用千篇一律的官方模板，而应针对客户提出的问题，提供个性化的帮助和建议。通过提供优质的服务体验，鼓励客户修改其原有的评论。除此之外，还需鼓励客户发表高质量评价（注意，这并非直接索要好评），在售后邮件中，礼貌地邀请用户分享他们的使用体验和场景照片，特别是当客户对你的服务表示满意时，更应积极邀请他们分享他们本次的购物体验。

阶段四：进攻期 — 当竞争对手的口碑出现下滑趋势时，迅速抢占市场流量与提升转化率。（这一步其实还是挺不容易的，我知道有些卖家连自己的链接都盯不过来，更何况能够盯到竞品这么细节，但我还是要说）

要做的事：

监测竞品评分动态变化：密切关注竞争对手的评分情况，如果发现它评分掉了，而且还是集中出现，至少说明竞对这票货有问题，导致它现在面临一定的口碑危机。这个时候你要优化好你的链接，强化你的优点，比如在商品详情页中，内突出展示“与竞品对比”的优势：不过在对比过程中，需谨慎，不要提到竞品的品牌，但是又能让客户知道你说的就是他，这个主要看你们设计师，我们是真的干过，这样的对比既清晰传达了自身优势，又避免了攻击竞对时被它投诉侵权，比如说你的对比表，就直接把她的产品打上面了，赤裸裸的挑战。与此同时你自身优势的广告投放力度，同时，灵活调整关键词的出价策略，以覆盖那些原本被竞争对手占据的长尾关键词（长尾关键词是指那些搜索量相对较小但较为具体、精准的关键词，通过覆盖这些词可以吸引到更具针对性的潜在客户）。

增加促销或秒杀活动窗口：通过设置促销或秒杀活动，吸引更多消费者的关注。同时，积极引入更多站外流量，并将这些流量引导至自身的高评分商品页面，利用高评分带来的信任感，进一步提升转化率。

写到最后来个总结：能够落地的5个实践清单

跟进自家产品Review，并把能解决的差评问题优先在主图 / bullets / A+ 里说明。

每周查看 3 个主要竞品的最新评论，做一个“对手弱点”清单，优先用广告覆盖相关长尾词。

为高频差评做标准客服回复模板并主动联系受影响用户。

合规邀请购买过的用户分享他们的购物体验（不要直接说给好评，或者要好评返现的内容）。

每月回顾一次，追踪差评是否被解决或演变为新的问题点。