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商品状况买家投诉:2023年12月,店铺收到【商品状况投诉-存在缺陷】;已经变更申诉方式,不再像以前打勾就完事那种。或变成更复杂的方式。请教解决方法!

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商品状况买家投诉:2023年12月,店铺收到【商品状况投诉-存在缺陷】;已经变更申诉方式,不再像以前打勾就完事那种。或变成更复杂的方式。

【背景】
2023年12月后,ASIN分别收到:商品状况投诉-存在缺陷;
解决方式已改版,不再像以前那样打勾完事。大家近期有遇到过这样的情况吗?
请教解决方法!

【更新】
1. 目前安全起见,没有选择第1条 — 我了解相关政策并确认存在此违规问题。但从有的同行得知他们选择第一条(绩效消失,且ASIN没被下架)
2. 选择第2条 — 我了解相关政策,并有证据或文件需要提交,想让亚马逊审核我符合政策要求。
卖家投诉商品缺陷内容 — 可在买家之声找。目前保守起见选择了第2条,尝试联系客户为她提供解决方案,然后再通过与买家的聊天截图证明买家的投诉与商品本身的质量无关,进行申诉。
3. 如果出现企业买家是无法联系客户的,这种情况问客服说是直接截图订单详情,无法联系客户且买家的投诉内容是质疑或询问商品状况,并没有说明收到的商品有缺陷或无法使用。(这种情况还未证实确定可以)

请各位同事大卖交流分享下申诉经验,感谢 !!!
https://assert.wearesellers.com/questions/20231209/d5b0eafe9c2fcc28aa075252e3932263.png https://assert.wearesellers.com/questions/20231209/ecb1c30acb131c86de883e560af3929a.png https://assert.wearesellers.com/questions/20231209/c91f0f4c2851131b9e230079ee098984.png
 
【更新2】最后选择了第一条,点进去后就是以前那种打勾就好了。因为联系了客户好几天都得不到回复,没办法,所以选择第一条。目前绩效消失了,ASIN正常可售。再观察几天。
已邀请:
题主担心的问题,其实主要还是由于亚马逊11月对投诉流程进行了改变,并加强了客户商品质量相关的重视程度。由此,我们不确定目前对于绩效的处理方式是应该像21年以前保守严谨一些必须申诉,还是说像21年之后亚马逊简化一般申诉流程直接打钩。对于这一变化,我这边解决问题的流程想法是这样的,希望大家一起探讨。1. 查看买家之声,评估商品近期整体的一个买家反馈评分,看买家反馈是否有明显异常,如果无,说明商品整体性问题不大,存在投诉的是小概率个例质量问题或者恶搞。2. 查看近期买家退货反馈,搜集与绩效理由近似的反馈,借此判断一下是否存在具体的质量问题或者亚马逊翻新贴标问题,找到疑似买家进行联系的动作。3. 确认自身商品无误后,电话联系CASE沟通,让CASE帮助定性目前遇到的绩效问题的严重性性质。如果说还是以前一样的商品负面反馈率过高或者亚马逊配送损坏之类的,那说明问题还不严重,这时候看自己处理问题的力度了。力度轻一点,可以选择承认问题,进入之前的打钩环节。力度重一些,目前已经排除了自身商品存在整体性严重问题,就不承认问题,选FBA配送,选亚马逊物流错误,先让CASE申请帮助调查仓库商品是否存在质量缺陷问题,这里就可以直接提交了,亚马逊调查一般需要2,3天,可以根据反馈商品状况进一步处理。 

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