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【干货分享】我们是如何将差评处理成功率做到80%以上的
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今天想分享一个我们团队摸索了大半年，现在已经完全流程化的差评处理方法，成功率远高于我们之前用的任何方法。目前稳定在80%以上，一些非恶意的产品误解类差评，成功率接近95%。
最开始，我们和大多数卖家一样，遇到差评就头痛，试过：
站内信： 各种发邮件，结果石沉大海，回复率低得可怜，买家根本不看或者不回；还有部分买家是重寄/退款之后就不回消息冷暴力。
找服务商强删： 价格高、风险高，基本找服务商删评的成本在600-800一条，听同行说有风险，后续也没敢再尝试
自己开case删：这个仅针对能看得见买家主页且买家主页几乎都是差评的情况，投诉买家评论的真实性，写邮件要求亚马逊删除。但是成功率不算高
我相信，以上这些方法的无力感，大部分卖家多多少少都体会过。核心问题就在于：我们无法与差评买家建立有效、直接、即时的沟通
转机来自于一次和某个大卖团队朋友的交流，他跟我说他们团队现在都是定期电话联系买家删除差评了。我当时就懵了？打电话？哪来的号码？亚马逊后台的邮箱和电话都是限时使用的虚拟电话，根本打不通。后来我才知道，现在某些服务商可以通过特殊的渠道用订单号查询到客户的真实tel 和email。我们回来后就像发现了新大陆，开始疯狂研究这条路子的可行性。
现在这个方法在我们内部已经有了专门处理这块的小团队了。
1.监控与抓取： 利用领星定期导出新增的1-3星差评
2.找服务商查买家的telephone和e-mail
3.电话沟通之前的准备：
脚本撰写： 不是让去求人删评，提前针对客户的差评内容准备一套话术，以“亚马逊售后客服”的身份，为客户解决问题。
时机选择： 在美国当地下午6-8点联系，接通率和友好度最高。
4.电话沟通：
开场大概就是： “您好，这里是XX品牌售后团队，我们在亚马逊上看到您对XX产品似乎不太满意，特意致电想了解一下具体情况，看看能否为您提供帮助。”
客服需要做的就是：让对方尽情吐槽，我们负责记录和道歉。
然后提供解决方案： 根据他的问题，提供全额退款、补发新品、赠送礼品卡等解决方案。核心原则：不主动提删评，只专注于解决客户问题。
自然引导： 问题解决后，客户满意度比较高时，可以顺势说一句：“如果您觉得我们的处理态度还不错，方便的话可以帮我们更新一下评价吗？这对我们小卖家真的很重要。”
6.不想打电话的情况下，买家手机号可以直接查到对方WhatsApp的联系方式，我们在WhatsApp上也成功联系过买家售后然后移除差评。
5.后续跟进， 我们会再发一封站内信，作为本次解决方案的书面记录。大部分买家在问题得到圆满解决后，都会非常乐意地去修改或删除差评。
部分卖家朋友可能会觉得电联有难度，觉得自己英文说的一般，我们也是一样的。我们电联都是找的本地大学英语专业的学生做兼职，一周一次，一次联系10个买家左右（我们也不敢贪多），上海的话给到兼职工资300，各位友商视当地市场价给就行。这个成本比找服务商强删或是刷好评成本低很多。
从“漫无目的的邮件”升级到“精准高效的电联”，是我们去年在运营上做的最正确的决定之一。希望这套分享对大家有启发。有任何问题，也欢迎在楼下交流
最开始，我们和大多数卖家一样，遇到差评就头痛，试过：
站内信： 各种发邮件，结果石沉大海，回复率低得可怜，买家根本不看或者不回；还有部分买家是重寄/退款之后就不回消息冷暴力。
找服务商强删： 价格高、风险高，基本找服务商删评的成本在600-800一条，听同行说有风险，后续也没敢再尝试
自己开case删：这个仅针对能看得见买家主页且买家主页几乎都是差评的情况，投诉买家评论的真实性，写邮件要求亚马逊删除。但是成功率不算高
我相信，以上这些方法的无力感，大部分卖家多多少少都体会过。核心问题就在于：我们无法与差评买家建立有效、直接、即时的沟通
转机来自于一次和某个大卖团队朋友的交流，他跟我说他们团队现在都是定期电话联系买家删除差评了。我当时就懵了？打电话？哪来的号码？亚马逊后台的邮箱和电话都是限时使用的虚拟电话，根本打不通。后来我才知道，现在某些服务商可以通过特殊的渠道用订单号查询到客户的真实tel 和email。我们回来后就像发现了新大陆，开始疯狂研究这条路子的可行性。
现在这个方法在我们内部已经有了专门处理这块的小团队了。
1.监控与抓取： 利用领星定期导出新增的1-3星差评
2.找服务商查买家的telephone和e-mail
3.电话沟通之前的准备：
脚本撰写： 不是让去求人删评，提前针对客户的差评内容准备一套话术，以“亚马逊售后客服”的身份，为客户解决问题。
时机选择： 在美国当地下午6-8点联系，接通率和友好度最高。
4.电话沟通：
开场大概就是： “您好，这里是XX品牌售后团队，我们在亚马逊上看到您对XX产品似乎不太满意，特意致电想了解一下具体情况，看看能否为您提供帮助。”
客服需要做的就是：让对方尽情吐槽，我们负责记录和道歉。
然后提供解决方案： 根据他的问题，提供全额退款、补发新品、赠送礼品卡等解决方案。核心原则：不主动提删评，只专注于解决客户问题。
自然引导： 问题解决后，客户满意度比较高时，可以顺势说一句：“如果您觉得我们的处理态度还不错，方便的话可以帮我们更新一下评价吗？这对我们小卖家真的很重要。”
6.不想打电话的情况下，买家手机号可以直接查到对方WhatsApp的联系方式，我们在WhatsApp上也成功联系过买家售后然后移除差评。
5.后续跟进， 我们会再发一封站内信，作为本次解决方案的书面记录。大部分买家在问题得到圆满解决后，都会非常乐意地去修改或删除差评。
部分卖家朋友可能会觉得电联有难度，觉得自己英文说的一般，我们也是一样的。我们电联都是找的本地大学英语专业的学生做兼职，一周一次，一次联系10个买家左右（我们也不敢贪多），上海的话给到兼职工资300，各位友商视当地市场价给就行。这个成本比找服务商强删或是刷好评成本低很多。
从“漫无目的的邮件”升级到“精准高效的电联”，是我们去年在运营上做的最正确的决定之一。希望这套分享对大家有启发。有任何问题，也欢迎在楼下交流
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Garyoh - 六年亚马逊资深运营，亿级垂直类目一线操盘手，欢迎交流。
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