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买家投诉也会直接关店?近期刚遇到关于买家投诉产品将店铺封禁,显示错误停用

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看到这封邮件确实是非常震惊的,因为这些超出了我们认知范围,一般买家投诉只是一个绩效的问题,承认或者不承认的状态下,对于链接来说是会有影响,但是对于店铺来说基本不会影响到(绩效分数正常的情况下),那我们就来分析一下出现这种情况的具体原因。

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常见的收到买家投诉为以下几项:
商品缺陷:买家反馈收到的商品开箱即已损坏或存在瑕疵,比如商品表面有划痕、零部件缺失等。​
商品错发:买家收到的商品与宣传的不一致,像颜色、尺寸、款式发错,或者发成了其他商品。​
商品过期:买家发现商品临近保质期或已过期,影响正常使用。​
商品描述不符:商品实际情况与商品详情页面上的描述存在较大差异,包括材质、功能等方面。​
商品质量:整个商品或者商品的某部分不能正常运作,例如电子产品无法开机、电器功能失灵等。​
二手商品当新品出售:商品详情页面宣传为新品,但买家收到的商品有使用过的痕迹或出现破损。​

原因分析
从封店邮件上面来看,“我们收到了一些投诉,称商品详情页面上列出的商品与客户收到的商品存在差异,这违反了我们的销售政策和卖家行为准则。”这属于商品描述不符,存在尺寸,颜色,质量,虚假宣传等差异,说明在详情页上标注的一些信息,我们一定要按照实际填写,切勿夸大宣传。

申诉准备
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从申诉框中可以看到,我们证明材料所需
1、SAFE-T 索赔详情
2、pod签收单
3、供应商发票+采购合同
4、行动计划书(poa)

对于错误停用框,这种难度可想而知,一般是亚马逊认定你的产品有违规行为

申诉思路
 
承认
1、首先阐释需要解决的问题。
2、出现问题的原因+道歉(态度诚恳)
3、已经做出的补救措施。
4、未来整改计划
不承认
1、首先阐释需要解决的问题。
2、对于出现问题做出解释
3、提供实际性的证据加以佐证(品牌证书,检测报告等等)
4、不是自己的责任,也要加强此项原因出现的后续整改措施。
 
对于此项关店行为,个人优先建议使用不承认的态度去申诉,承认个人感觉没有通过率,因为你的承认也就落实了亚马逊这边的想法,你就是在售卖描述不符的商品——挂羊头卖狗肉。
以不承认的角度申诉,能够大大增加通过的几率,但是对于目前来看,大多数遇到这项问题的,基本可以确定都是产品实质确实是描述不相符,所以申诉链需要严谨细致,具体产品问题可以在买家之声中查看关于商品投诉的具体详情,以便于做针对性申诉。
对于poa中所牵扯到的一些细节问题,有遇到的朋友们可以补充,个人观点,不喜勿喷。
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