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买家投诉商品不符怎么操作?

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许多卖家认为,只要Listing中的产品描述足够花里胡哨,能够吸引客户的注意力,就能获得大量的流量,从而提高产品的转化率。

当买家在亚马逊平台上下单时,他们期待着完美的产品和卓越的服务,因此,当收到的产品与他们订购时看到的Listing展示产品不一致时,买家可能会发起投诉,要是次数一多,卖家就会收到亚马逊的警告或者店铺被封。

邮件如下
https://assert.wearesellers.com/questions/20240517/f8d0190b4dc4d8c76278ca177ffe8c20.png
描述不符会有什么影响?

1、链接变狗

2、不符合标题要求的产品将无法被搜索到

3、可能会被亚马逊判定为“口罩”或者“杀虫剂”,也可能被判定“成人用品”而导致链接被移除

4、客户差评,影响账户绩效

5、客户投诉产品瑕疵,listing被下架

6、客户投诉产品真实性,listing被下架,店铺被封

7、客户投诉产品欺诈,listing被下架,店铺被封

8、产品真实性审查,listing被下架,店铺被封


 出现这种情况的原因?

1、买家收到的产品与描述不符。

2、个别买家借这个为理由进行退款。


申诉前准备工作?

1、准备产品相应的发票

亚马逊关于发票的要求是提供过去365天内所出具的发票,如果之前没有补开发票的话,可以进行补开,补开的日期要备注被审核之前的日期。

申诉思路?

1、找出真正原因

后台买家之声查看相应客户投诉的内容,进行针对性的分析,首先,卖家需要弄清楚Listing是否因产品描述夸大或产品故障而被投诉。如果Listing描述夸大了其功能,亚马逊卖家应立即修改或删除此类描述。如果是因为产品在配送过程中,由于配送人员工作失误导致,那么应向亚马逊官方反馈,并申请补偿。

2、承认错误

向亚马逊说明自己的不足之处,确实是哪些地方没有做好。

3、描述计划

分为:原因、解决措施、预防措施三个部分

①原因:比如说是衣服的话,绝大多数投诉是因为尺码、颜色或者图和图片描述不符,这样的话,我们可以在相应的计划当中跟亚马逊解释。

②解决措施:比如说去完善我们的产品描述,同时提醒客户在购买产品之前仔细去阅读我们的产品描述,从而减少相应的因为买家自己的错误,从而导致收到的产品与虚拟心理预期不同。

③预防措施:如果确实是我们发错货了,则需要在后面的计划中强调一下如何加强管理,加强在发货之前认真地去核查我们的产品,从而减少相应的一些差评。


如何规避?

1、在撰写Listing描述时,卖家不应采用夸张的描述来吸引顾客的注意力,而应保持客观和真实,以描述产品的实际功能。

2、不定期检查产品质量,避免因为产品质量问题导致此类现象发生。

3、卖家不要在亚马逊官网上架任何与Listing描述不相关的产品。

4、卖家还应定期检查店铺退货报告,分析实际产品与描述不一致的原因,并进行有针对性的改进。

5、如果发生许多客户在购买产品后询问同一个问题,那么则应在Listing做专门说明。

 
有关商品状况导致被投诉的卖家朋友们可以评论区留言,会一一解答
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金漂亮要赚999万 - 5年亚马逊运营经验,擅长精细化运营以及团队管理,旨在分享跨境电商实操技能。

赞同来自: 世伯睡不醒嗯 追风筝的城

一些个人补充,也许有用,也许没用,请各位同行非喜勿喷哈~
1、亚马逊关于发票的要求是提供过去365天内所出具的发票,如果之前没有补开发票的话,可以进行补开,补开的日期要备注被审核之前的日期。我有每半年开发票备用的习惯,此外,也会补开发票,除了备注的日期在被审核之前以外,会尽量跟最近的货件的发货数量吻合,且做一份采购合同备用。
2、删除明显有理解偏差或者有误的描述,保留修改前后的截图备用。
3、承认错误,向亚马逊说明自己的不足之处,确实是哪些地方没有做好。
我也有尝试过不承认错误(确实没有错误的情况下),但是取证太难了,因为亚马逊要求有跟买家的交流记录,但是买家找不到,或者找到了也联系不上,或者联系了也不回复。
4、改进计划,除了描述问题(最好是列举一下对亚马逊政策的学习,列举出相关的条款),然后我会准备针对这些问题的员工培训计划表。

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