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FBM大件客户下完订单物流配送过程中不想要了要求取消,然后拒收商品启动A-Z留一星差评,这种可以向亚马逊投诉客户行为吗?如何可以应该怎样投诉?

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我们在亚马逊平台上销售自配送大件商品。有一个买家3月20日下的订单,因为是大件我们在21日上午分别把商品打包成二个件发给了当地物流公司,21日下午买家发站内信息要求取消订单,我们跟她协商说商品已经发了可以不取消吗?然后她要求在25日送达。
 
25日其中一个件送达她签收了,另一个她就拒收了,物流公司联系她无视。 后来她到亚马逊平台投诉商品缺少服务差要求退款,然后直接启动了一个A-Z, 然后再在我们页面留一个一星差评同时发表我们服务差商品差之类的留言。 对于这个客户,在没有发现她用了A-Z之前,我们忆经感觉到这个人素质极差无论如何她会一定要回她的款的,于是我们主动退回商品全款给她,按正常的情况她需要退回我们的商品我们才会退款给她的。
 
现在因为款已经退给她了,亚马逊发邮件过来说已经关闭了这个A-Z, 但是but we have counted the claim against your Order Defect Rate.再次联系买家她无视我们了。所以我们的损失是 195英镑+吃一个A-Z+一个一星差评+无数次的联系物流跟买家沟通等等精力等等
 
我的问题是,请问,这种可以向亚马逊投诉客户行为吗?如何可以应该怎样投诉?谢谢
 
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一旦客户开了A-Z,如果在此期间退款,亚马逊默认是卖家责任,会关闭A-Z,将此次投诉计入ODR。
 
这件事你们的处理有些仓促,反观买家就老练的多了。取消订单—协商—签收+拒收—差评+A-Z。他的每一步都在对你施压,要拿回自己的付款。而且在亚马逊看来也都合理。取消订单是客户权利,即便协商了,他还有退货权利。如果你投诉他恶意侵占,他有拒签包裹,如果你投诉他恶意差评,他有签收的包裹。A-Z由于卖家的退款被亚马逊关闭,申诉机会也没有。
 
所以这件事很大程度是卖家自己处理欠妥,没什么理由好去投诉买家的,虽然感觉买家素质是差一些。
 

正确流程是:

当货物发出后第一时间填写追踪单号,这样当客户要求取消订单时,亚马逊回复买家消息那里会有“订单不可取消”的便捷回复(上午发的货,下午应该还没有扫描吧?为什么当时不联系货代拦截一下呢?)。
 
然后留意追踪信息,看下客户是签收还是拒收,如果拒收了,可以马上退款。如果签收了,那么就等他开退货申请,然后联系他,说已处理他的退货申请,根据亚马逊政策,产品需要退回卖家提供的退货地址才可以退款。请他在退货后提供退货单号和承运商,这样可以更快的安排退款事宜。

如果客户开A-Z,或者留差评,开Case联系客服申诉,把处理流程陈述一遍,附上联系邮件作为证据。A-Z很大可能亚马逊会直接关闭,差评的话需要看运气,可能会被移除,也可能不会。
 
这样处理,财货至少可以保住一样,有可能会得一个差评,但遇到素质差的客户,全身而退就是胜利了。

 

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