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Shopify独立站高客单产品,包裹显示已经投递成功,客户说没收到,大家针对这种情况,有什么好的建议?

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订单价值为700-800美金之间,包裹通过皇家邮政寄送,是一个拉杆箱,物流官网显示在3.20号签收,链接上也有显示投递的图片,但是图片上看不出门牌号,只看到我们的产品放在一个门口的地上,产品的外观也是跟我们当时发货的留底照片看得出是同一个包裹。然后客户25号联系我们问包裹到哪里了,他还没有收到。
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我们有建议让客户去问是不是她的邻居或者家人帮忙签收,客户说他们那边居住区的门口都长一样,投递证明上的图片不能说明什么。她问了邻居也没有人说帮忙签收了。

为了避免有的客户想要免费获得产品,谎称没收到,并且我们2年以来,也没有明确出现过整个箱子丢失的情况。我也不是想要把客户当成骗子,为了避免我们先给客户退款的,但是可能存在欺诈或者我们给客户退款后,客户自己后面又找到包裹的情况,我们希望客户给我们时间,我们自己让物流跟英国皇家邮政调查这个包裹究竟他们派送到哪里了,能否提供包裹投递坐标,或者其他证据确认包裹成功投递,或者包裹是否真的投递错误导致丢包,给我们理赔,然后我们确认情况后马上给客户退款。但是国际调查一般需要时间,5-15天。

我们恳请客户等候我们调查,并且我们也让客户去跟皇家邮政投诉,获得投诉编号,并且让客户如果皇家邮政给他什么回复,可以同步我们,附上官方的回复证明,这种情况有利于我们跟物流公司自行核查的结果进行交叉验证,加快调查进度,方便我们给他提供解决方案。

客户现在已经提供给了我们投诉编号,但是她就是不愿意等调查时间,她说“我想明确表示,我对这种情况并不满意。事实是包裹没有送到我手中,门外包裹的照片也无法改变这一点。包裹仍然不在我手中。由于这个问题是皇家邮政和贵公司之间的问题,我不应该因为一件我从未收到的物品而得不到退款。我很感激您正在进行调查,但我的合同是与您作为卖方签订的,而不是皇家邮政。由于物品尚未送到我手中,我希望您能立即全额退款。”

然后客户也不去发起信用卡争议,因为现在这种双方各执一词的情况,我还想如果客户确实不愿意等,就交给卡中心判决,我们尽可能提供我们这边的资料,如果真的信用卡真的根据我们现在的证据,判决我们输了,我们也就认了。但是客户也没发起,只是不断每天邮件催我们退款。我们为了品牌声誉着想,也不能对他的邮件忽视不理。不知道能不能跟客户邮件说,如果你不愿意等待,我们也建议你通过你自己的途径维护你的权益(暗示他去发起争议?)主要是我们除了让他等,没有什么好的回复了。

现在主要是因为这个事情我每天压力很大,睡不着。因为这一单虽然单价高,但是利润就几百块,确实亏不起。我售前跟客户沟通得挺好,甚至在包裹清关后,我也给他提供了电话,让他去咨询包裹的进度,方便他跟物流沟通在他方便的时间拿包裹。也不知道客户打没打电话,没想到后面是丢包的结果。

不知道大家针对这种情况,有什么好的建议?
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