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收到绩效通知,说我违反亚马逊买家沟通政策,请问是承认还是申诉?

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事情是这样的,我做的产品包含一些易损件,所以产品中有放保修说明,说明提示顾客在遇到损坏件的情况下,可以通过亚马逊消息系统联系我们,我们可以提供保修。
 
然后买家联系我们以后,我们会在亚马逊消息系统询问买家的地址,然后通过FBA多渠道配送系统给买家提供的地址发送替换件。我们也只是告诉他们已经发送了替换件,预计几天到达,从来不会暗示别的东西,比如修改评论啥的。
  
然而今天收到了绩效通知,内容如下:
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We are taking this action because we've found that you may have corresponded with customers to influence them on one or more of the following - requesting or sharing personal information, modification of negative review or seller feedback, or asking for favorable review or seller feedback. These actions violate our Communication guidelines. To learn more, go to "Communication guidelines": https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/external/G1701 
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其中列出了2项内容,分别是requesting or sharing personal information(询问客户的个人信息)、asking for favorable review or seller feedback. (请求客户修改评论)。具体准则参考上述网址https://sellercentral.amazon.c ... G1701 
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我并没有请求和暗示客户修改评论,但是确实要求他们的邮寄地址了,但是在亚马逊提供的准则里,并没有说不让询问客户的个人信息啊?绩效通知里却明确了不可以询问客户的个人信息。

截屏2025-04-12 11.47.45.png

 
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现在问题有几个:
一、我是承认违规还是提交申诉?按照绩效通知的说法,我收集个人信息了,确实违规;按照亚马逊买家沟通准则,我貌似没有违规。 我只是不想点击确认,留下违规的记录,防止下次违规直接被封号。
 
二、如果买家主动询问我,说易损件坏了,请问提供退款是否违规? 我计划后面包装的新产品,不放任何卡片了,只放产品使用说明,防止意外发生。但是依然可能会有买家来询问我,说有零件损坏了,我不再询问买家地址信息了,直接说可以保留产品,然后可以提供50%或者100%的退款,请问这样违规吗?
 
三、被亚马逊各种政策搞的很焦虑,我就这一个账户,一直合规运营5年多了,账户绩效分数现在380多分,请问这个绩效提示要不要紧?难道下一次与买家沟通出现政策问题很大概率会封号?心里非常焦虑。
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