今天是正月初十，先祝大家开工大吉。
 
Lee问了下身边电商圈的朋友，基本在正月初八都已经开工了。电商圈以外，由于周六日的原因，有部分人是初九初十开工的。以往感觉不明显，今年这个时间差倒让Lee有点感触，果然还是电商圈最具有埋头赚钱意识和吃苦耐劳精神，即便大环境不好，也不会怨天尤人，只会从自身上面找原因。其表现之一，就是宁愿堵十几个小时的车赶回来，初八开工还是要雷打不动的。

开这篇帖子的起因很简单：有个朋友在群里问listing怎样翻新，原因是那条listing上架后的review比较低只有3.7，加之断货比较久，现在第二批货也快到了，新年就要新气象，索性翻新一下，一举两得。

我们抛开翻新是否具有风险不谈（如果谈风险答案就只有一个——不要翻新），就以这个朋友的处理方式为案例，单纯地讨论下新品遇到差评之后，除了翻新还有哪些处理方式，以及每种方式是不是对应了不同的行为模式，我们从易到难依次来看：

翻新
难度系数：⭐
风险等级：Listing/账号有被停用风险
点评：翻新教程去知无论坛上一搜一大把，在服务商那里也是基础服务100元足矣，算得上是最便宜的服务之一，但是Lee确实有看到过因为listing翻新导致关店的案例，可以称得上是“花小钱搞出大事情”的反面典型了，所以不到山穷水尽万不得已，不太建议走这条路。

研究差评并改善
难度系数：⭐~⭐⭐⭐⭐⭐
风险等级：无
点评：从研究改善差评开始，运营在精细化操作的程度上进入分水岭。我们逐一来看：
初窥门径 ⭐
Lee看过不少基层运营处理差评的方式，就是把差评翻译好丢给QA（如果你的公司有这个岗位的话）或者直接给到供应商解决。这种如果没有后续跟进的话，往往收获的是QA（是的你没看错，大部分公司的QA也是以敷衍为主）或者供应商比较敷衍的回复，能简单解决的就给你解决，需要花力气解决的就不了了之。甚至在这一层次，还可以分出2类，有一类运营连翻译，差评原链接也不给，只给一个截图让不熟悉外语的对方一个个字去翻译，这种处理差评的处理结果可想而知是不尽人意的。  

登堂入室 ⭐⭐
在上述基础上，把过往差评记录并进行分类，例如从问题发生的对象出发，我们可以把问题制造者分为消费者问题，还是产品问题，还是以上都不是，就是listing的描述问题。从问题出现的频率出发，我们又可以分为偶发型问题和频发型问题。

当我们长年累月对review进行分析分类和针对性解决以后，就可以形成一个方案解决工具库，运营要做的无非就是先判断问题类型，再根据问题类型，从方案解决工具库里提取出对应解决方案，例如：

偶发型问题我们可以采取

• 给客人退款，退货
• 降价,优惠券放量获评
• 补单测评，稀释差评影响等

频发型问题我们可以采取

• 合并/拆分评论
• 描述，图片，A , 说明书等进行相应修改等

方法有很多，在实际操作中也不会对方案区分的那么明显，通常是有几种方法就用几种方法，但目的都是把问题迅速扼杀在摇篮，不要让差评进一步恶化。

炉火纯青 ⭐⭐⭐
在上述基础上，如果我们再引入时间维度，对产品的来评情况进行持续地监测，例如，以周为单位来复盘本周每个问题点的投诉率是否上升，进而可以通过现在的结果归纳来预判未来的来评情况，呈现一点点“未卜先知”的神奇。例如，发现某个多件套组合产品连续出现漏放某一配件投诉，从而预知工厂生产出现了批量性问题，这种方式相比前面2种已经有质的飞跃，初步具备了多维度归纳总结的能力了。

说实话做到这个地步的运营已经很厉害了，如果在战场上可以说是赫赫有名的将领了，因为这个运营形成了一套完整的归纳——总结——分类——应对的方法论，那么有没有更高一层的境界？Lee想说还是有的。

神乎其技  ⭐⭐⭐⭐
上述都是发现问题解决问题，尚属于头疼医头的范畴，那么更进一步地，我们还可以上升到善战者无赫赫之功这个境界，具体来说，就是在出现差评前，提前采取了相应措施，可以部分预防或者减少差评的出现。

有人说差评也不是我控制的，我怎么可能提前预见到客人会给哪些差评呢？其实这个问题的解决是需要前置在竞品分析和产品开发环节，只要你的产品不是世界上独一无二的，总有竞品已经在相似的坑里帮你踩过一次了，我们在开发的时候无非是扬长避短，避免类似的客诉点再出现在自己身上。

如果读过Lee之前发过的《三体》黑暗森林法则在新品推广中的应用一文，应该清楚这也属于一种降维打击，即与其让后端运营苦苦思索通过翻新等灰色手段解决差评问题，不如把功夫花在链条上更靠前的环节。因为亚马逊的链条特别长，问题流入下个环节，造成的杀伤力都会被放大一倍，如果在产品推广的时候才暴露，其实运营已经无力回天了。如果把暴露的时机往前推进，在开发端多投一分力，运营端就可以省十分力了。而具备这种开发能力的团队或个人毕竟是少数，这就是所谓的开发对运营的降维打击。

具体如何在开发调研阶段就开始着手解决和规避差评，Lee有空再更一个系列。

返璞归真  ⭐⭐⭐⭐⭐
借用一句著名的亚洲保健之父，洗浴的王——杉哥的话来说，4星都已经这样了， 5星还不得起飞喽？我们看看5星级的差评处理逻辑是什么样的：

坚持处理差评 持续改进产品
 
是的，5星级的差评处理方案，全是坚持，没有技巧了。

道理也很简单，当一个产品有10个review的时候，你可以做到对每个review了如指掌，甚至翻过每一个评论者的profile。
当一个产品有50个review的时候，你只惦记首页10个评论是否有差评了。
当一个产品有100个review的时候，你长出一口气，庆幸产品走出了新手村，你只会快速瞄一眼星级分数而不是数量了。
当一个产品有1000个review的时候呢？你还会那样像Day 1一样，持续关心和改进你的产品星级么？

所以大道至简，任何“术”一层面的技巧上升到“道”的层面，都是我们耳熟能详却又下意识忽略的那一套，譬如努力，坚持，真诚等等。

而这才是最难的差评处理。

回到文章开头，Lee最后想用一句话回答那个朋友的问题，也作为本篇的结尾：如果遇到差评就想翻新，捷径走多了，我们最终可能就丧失了解决复杂问题的能力了。这也是《三体》中托马斯·维德说过的那句：失去人性，失去很多；失去兽性，失去所有（Lose humanity, lose a lot, lose bestiality, lose everything）另一种映射吧。
 
与大家共勉，祝大家开工大吉，财源滚滚！