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急急急!!有个买家购买我们产品使用受伤了,该怎么处理?亚马逊会怎么处理这种情况?会影响单个链接还是整个账号?如果是个恶意敲诈的买家后续又该如何处理?

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我们有个产品在美国站销售,产品定位类似DIY的零件,需要搭配他自己的其他零件组成一个配件(其他零件不是我们的产品),再把组装完成的配件安装到机器上使用。这个客户是23年5月份买的,用到了今年24年2月份了,说产品脱落导致受伤骨折了,下面是他的留言
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这个产品已经卖了快3年了,第一次遇到这个问题,查看了邮箱,目前还没有收到亚马逊的消息。
我们投保了亚马逊商业责任险,美国站点提交的保单,但是这个客户是墨西哥的,他在美国站点购买的产品,如果后续申请理赔的话在不在保单的保险范围内?(我们已经联系了保险公司进行了登记,还没有明确的回复)
 
后续该如何处理?

我们准备进一步向买家了解产品脱落原因和受伤情况,如果是他自己安装的问题还好说,最多给他赔偿一点医药费。要是真的是我们产品的问题,亚马逊会怎么处理这种情况?会影响单个链接还是整个账号?如果是个恶意敲诈的买家后续又该如何处理?有没有遇到过类似问题的朋友提供一些参考意见或者案例。
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这个问题最麻烦的就是责任鉴定问题,到底是使用不当、安装不当、产品设备问题、零件故障问题等,没有现场去鉴定很难得出结论,所以也基于这一点,平台也很难把责任完全划分给你。

理赔的话,申请起来一样很麻烦,手续繁琐,买家使用区域是墨西哥,购买站点是美国站,应该远程配送订单(如果你们没开通墨西哥的话),不一定能构成理赔条件,实际要看保险公司的条约。

建议你先让买家给到证据图片、视频啥的,一般很难直接证明主体责任就是你的配件造成的,如果真的是实锤证据证明是你的产品问题,亚马逊会先下架你的链接,严重的话还可能要求你移除FBA仓库产品,直到你完成相关的测试认证才可以被入库,恢复链接。
对账户安全不会直接影响。
如果是恶意敲诈的,一般也给不了实锤证据,这种情况,你订单退款就好了,其他的就说需要提供更多的证据以帮助你分析问题,比如包括产品脱落的具体情况、受伤的具体情况,以及任何可能的证据,如照片、视频等,一般恶意敲诈是给不了这么多证据的。
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这个问题最麻烦的就是责任鉴定问题,到底是使用不当、安装不当、产品设备问题、零件故障问题等,没有现场去鉴定很难得出结论,所以也基于这一点,平台也很难把责任完全划分给你。

理赔的话,申请起来一样很麻烦,手续繁琐,买家使用区域是墨西哥,购买站点是美国站,应该远程配送订单(如果你们没开通墨西哥的话),不一定能构成理赔条件,实际要看保险公司的条约。

建议你先让买家给到证据图片、视频啥的,一般很难直接证明主体责任就是你的配件造成的,如果真的是实锤证据证明是你的产品问题,亚马逊会先下架你的链接,严重的话还可能要求你移除FBA仓库产品,直到你完成相关的测试认证才可以被入库,恢复链接。
对账户安全不会直接影响。
如果是恶意敲诈的,一般也给不了实锤证据,这种情况,你订单退款就好了,其他的就说需要提供更多的证据以帮助你分析问题,比如包括产品脱落的具体情况、受伤的具体情况,以及任何可能的证据,如照片、视频等,一般恶意敲诈是给不了这么多证据的。
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